Mon paiement a échoué mais j'ai été débité : que faire ?

Un paiement affiché comme échoué ne prélève normalement rien. Si un montant apparaît malgré tout sur votre compte, trois situations sont possibles : le paiement a en fait réussi, votre banque affiche une autorisation provisoire, ou un débit réel doit être remboursé. Voici comment les distinguer.

1. Regardez où en est votre réservation

• Cherchez l'e-mail « Réservation confirmée · Réf. CSP-… » et ouvrez Mes réservations.
• Réservation confirmée : le paiement est passé, vous n'avez rien d'autre à faire. Un écran d'erreur peut apparaître alors que l'argent est bien arrivé, par exemple si la connexion a coupé au retour de la validation 3D Secure.
• Bandeau « Finaliser le paiement » : le paiement n'est pas allé au bout. Votre place est gardée 20 minutes, puis la réservation reste payable 7 jours avec le lien reçu par e-mail (je ne trouve pas ma réservation).

2. Un montant « en attente » n'est pas un débit

Pour certaines cartes, la banque affiche le montant d'un paiement refusé sous forme d'autorisation, alors que rien n'a été encaissé. D'après Stripe, notre prestataire de paiement, la banque retire en général cette ligne au bout de quelques jours. Avant de payer à nouveau, demandez à votre banque s'il s'agit d'une opération en attente ou d'un débit réel.

3. Laissez passer un quart d'heure

Toutes les 15 minutes, notre système relit chez Stripe l'état réel des paiements en attente. Si l'argent est bien arrivé, la réservation passe en « confirmée » et l'e-mail de confirmation part. Un paiement encore en cours (validation 3D Secure, ou paiement en 3 ou 4 fois sans frais avec Alma en 3 ou 4 fois ou Klarna en 3 fois) reste en attente le temps que l'opération se termine.

4. Un débit réel, ou deux : écrivez-nous

Votre relevé montre un débit réel et la réservation n'est pas confirmée, ou vous avez été débité deux fois ? Écrivez-nous depuis la page Contact avec :

• la référence de la réservation (CSP-…) si vous l'avez ;
• la date et le montant du débit ;
• les 4 derniers chiffres de la carte (jamais le numéro complet).

Notre équipe vérifie le paiement chez Stripe et rembourse ce qui a été prélevé en trop sous 5 jours ouvrés, puis quelques jours selon votre banque (délais de remboursement).

Opposition et contestation : en dernier recours

Faire opposition bloque votre carte pour tous vos achats et n'est pas prévu pour récupérer un paiement que vous avez vous-même validé : écrivez-nous d'abord. La contestation auprès de votre banque vise un paiement que vous n'avez pas autorisé ; Service-Public indique un délai de 13 mois après le débit quand la banque du vendeur est située dans l'Union européenne ou l'Espace économique européen (F10486).

En résumé

Votre carte a été refusée sans aucun débit ? Voir mon paiement a été refusé : que faire ?

Sources : Stripe : refus de paiement (autorisation visible puis retirée) · Service-Public : moyens de paiement et contestation (F10486)